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| ▲ (사진=보배드림) |
[mdtoday = 유정민 기자] 자동차 정비 프랜차이즈 스피드메이트가 일부 가맹점에서 엔진오일을 교환하지 않은 채 정비 비용을 청구했다는 의혹이 제기되면서 가맹점 관리 체계에 대한 비판이 일고 있다. 해당 업체는 즉각적인 환불과 직원 해고 조치를 단행했으나, 서비스 품질 관리에 대한 신뢰성 논란은 쉽게 가라앉지 않는 모양새다.
논란은 지난 13일 온라인 커뮤니티를 통해 확산됐다. 카드사 제휴를 통해 엔진오일 무료 교환 서비스를 이용한 고객 A씨는 정비 과정에서 추가금을 요구받았으나, 실제 작업 이후 엔진오일 상태를 확인한 결과 교환이 이루어지지 않았다는 의혹을 제기했다. A씨는 차량 블랙박스 영상을 근거로 정비 시간이 지나치게 짧고 오일 주입 정황이 확인되지 않았다고 주장했다.
해당 지점의 작업자는 차량 두 대를 동시에 정비하는 과정에서 실수가 발생했을 가능성을 언급한 것으로 알려졌다. 이에 대해 지점측은 해당 사안을 직원의 개인적 일탈로 규정하고 직원 해고 및 결제 금액 환불 등 즉각적인 대응에 나선 것으로 전해졌다.
그러나 업계에서는 이번 사안을 단순한 개인의 일탈로 치부하기 어렵다는 지적이 나온다. 카드 제휴나 무료 정비 등 이용자가 많은 서비스에서 품질 신뢰가 훼손될 경우 브랜드 전체의 이미지 타격이 불가피하기 때문이다. 한 업계 관계자는 “이번 사례는 서비스 신뢰 측면에서 치명적인 사안”이라며 “직원 교육과 내부 통제 시스템을 전반적으로 강화해야 한다”고 지적했다.
스피드메이트 관계자는 "최근 수년 간 본사에 접수된 유사 민원은 없었으며, 주기적으로 가맹점 교육을 진행하고 매장 CCTV 설치를 지원하는 등 CS관리를 철지히 하고 있다"고 전했다.
메디컬투데이 유정민 기자(hera20214@mdtoday.co.kr)
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