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| ▲ (사진=배달의 민족) |
[mdtoday=유정민 기자] 우아한형제들이 운영하는 배달 중개 플랫폼 배달의민족(배민)이 소비자 리뷰 관리 방식으로 논란에 휩싸였다.
2021년 공정거래위원회가 배달앱 3사(배민·요기요·쿠팡이츠)를 대상으로 소비자의 리뷰를 임의 삭제하지 못하도록 약관을 시정했음에도 불구하고, 배민은 여전히 소비자의 정당한 불만 리뷰를 ‘임시 게시 중단’ 처리하는 방식으로 소비자 권리를 침해한다는 지적을 받고 있다.
배민은 가게 업주의 요청이 있을 경우 사전 동의 없이 게시물을 선제적으로 차단하고 이를 소비자에게 통보하는 절차를 운영 중이다.
이 과정에서 앱 알림이나 이메일을 통해 안내하지만, 동의 여부 선택권 없이 단순히 ‘임시 게시 중단’ 사실만 전달되며, 응답이 없으면 30일 후 영구 삭제가 이뤄진다.
실제 한 이용자는 음식 품질에 대한 부정적 평가를 남겼으나, 해당 리뷰가 가게 업주의 요청으로 임시 차단됐다가 30일 후 영구 삭제될 위기에 처했다.
이 이용자는 "악의적 의도가 없고 욕설도 없는데 구체적 이유 없이 게시 중단되는 것은 공정하지 않다"라며 "동의를 구하기 전에 먼저 블라인드 처리하는 점과 비동의해도 30일 후 복원이 되는 구조가 이해되지 않는다"고 밝혔다.
배달의민족 관계자는 “현재 리뷰 시스템은 업주 요청 시 일시적으로 블라인드 처리가 가능하도록 운영되고 있다”며 “단 한 건의 리뷰가 매출이나 평판에 큰 영향을 미칠 수 있는 만큼, 개인적 감정이나 과도한 의견이 포함된 경우에는 우선 블라인드 조치가 이뤄진다”고 설명했다.
이어 “이는 일방적 차단으로 끝나는 절차가 아니라 30일 후 게시자에게 재게시 여부가 안내되고, 게시자가 별도의 응답을 하지 않거나 삭제를 원할 경우 최종 삭제된다”며 “소비자의 표현권과 업주의 피해 방지를 모두 고려한 절충적 제도”라고 덧붙였다.
한국소비자원 통계에 따르면 최근 5년간 배달앱 3사에 접수된 리뷰 관련 상담 건수는 총 933건이며, 이 중 품질 불만이 291건, 업주의 부당행위 지적이 247건이다. 특히 배민 이용자 상담 건수가 798건으로 전체의 86%를 차지했다.
공정위는 2021년 ‘사전 통보’ 의무를 명확히 했으나, 배달 플랫폼들은 ‘임시 게시 중단’ 후 동의 안내 및 미응답 시 ‘영구 삭제’ 절차로 사실상 ‘꼼수 삭제’를 지속한다는 비판을 받고 있다.
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| ▲ (사진=A씨가 받은 '게시물 게시 중단' 안내 메일) |
메디컬투데이 유정민 기자(hera20214@mdtoday.co.kr)
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